新春佳節(jié)臨近，為進(jìn)一步提升服務(wù)用戶的質(zhì)量和效率，筑牢春節(jié)供熱服務(wù)保障基礎(chǔ)，2月13日，富泰熱力公司客服部組織話務(wù)受理人員開展工單辦理規(guī)范操作專項(xiàng)培訓(xùn)。本次培訓(xùn)以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、高效化服務(wù)為目標(biāo)，聚焦工單全流程閉環(huán)管理，全面提升響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量，以專業(yè)技能守護(hù)用戶溫暖，用責(zé)任擔(dān)當(dāng)護(hù)航新春團(tuán)圓。
培訓(xùn)緊扣工單全流程管理要求，系統(tǒng)梳理工單登記、前端答復(fù)、重復(fù)訴求核查、限時處置、辦結(jié)歸檔、協(xié)同聯(lián)動等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全鏈條的規(guī)范操作要領(lǐng)。培訓(xùn)要求，工單登記環(huán)節(jié)要做到明確統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化標(biāo)題擬定、訴求精準(zhǔn)記錄、類型規(guī)范選擇；前端答復(fù)環(huán)節(jié)專席人員要熟練運(yùn)用知識庫資源，做到簡單咨詢在線解答、即時辦結(jié)，復(fù)雜訴求詳實(shí)記錄用戶信息與訴求要點(diǎn)，為后續(xù)處置提供準(zhǔn)確依據(jù)；重復(fù)訴求辦理環(huán)節(jié)要建立專項(xiàng)核查機(jī)制，嚴(yán)格甄別、精準(zhǔn)分流，避免重復(fù)派單造成資源浪費(fèi)，提升工單流轉(zhuǎn)效率；處理環(huán)節(jié)要突出時效優(yōu)先、快速響應(yīng)，針對跑水等緊急工單建立綠色通道與快速處置機(jī)制，確保接到訴求后第一時間聯(lián)系用戶、第一時間派單處置、第一時間反饋進(jìn)展；辦結(jié)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格規(guī)范佐證材料歸集，做到要件齊全、內(nèi)容完整，答復(fù)用語統(tǒng)一使用書面規(guī)范表述，以專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)。同時，培訓(xùn)同步強(qiáng)化服務(wù)禮儀與溝通技巧，專席人員要熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)，耐心做好用戶情緒安撫與政策解釋，嚴(yán)禁推諉塞責(zé)、敷衍應(yīng)付，以溫和專業(yè)的服務(wù)化解矛盾、贏得信任。
此外，培訓(xùn)著重強(qiáng)調(diào)專席與各承辦單位的溝通對接、協(xié)同聯(lián)動，推動訴求一次告知、一次辦好，最大限度減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，壓縮處置時限，全面提升供熱服務(wù)整體效能。
春節(jié)期間，公司客服部24小時值守，并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平，用貼心服務(wù)為廣大用戶送上最真摯的新春祝福。
