為進(jìn)一步完善供熱服務(wù)各項(xiàng)工作，持續(xù)提升熱用戶滿意度，富泰熱力公司聚焦熱用戶需求，提前謀劃、精準(zhǔn)發(fā)力，通過優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)方式等舉措，多維度推進(jìn)供暖前準(zhǔn)備工作，為推動(dòng)今冬供熱服務(wù)工作取得新突破筑牢基礎(chǔ)。
通過持續(xù)組織開展“訪民問暖”活動(dòng)，全面、及時(shí)、準(zhǔn)確了解熱用戶的訴求，采取切實(shí)有效的措施解決熱用戶在用熱過程中遇到的煩心事、揪心事。各分公司陸續(xù)組織“訪民問暖”活動(dòng)226場，走訪了726個(gè)小區(qū)、98289戶熱用戶，深入供熱轄區(qū)發(fā)放用熱知識宣傳資料和便民服務(wù)卡，為熱用戶普及安全規(guī)范用熱知識，日常維護(hù)常識，解答用熱問題；安排專業(yè)技術(shù)人員對室內(nèi)暖氣片、管道接口、排氣閥等用熱設(shè)施進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決銹蝕、堵塞等潛在隱患問題；通過面對面交流，詳細(xì)掌握熱用戶上一供暖季的用熱情況，提前了解熱用戶對供暖溫度、服務(wù)質(zhì)量的需求和意見；針對老年、行動(dòng)不便的熱用戶等特殊群體，建立詳細(xì)的專屬檔案，登記既往報(bào)修記錄等信息，工作人員定期主動(dòng)上門走訪，排查隱患，為全方位提升供熱服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
“你們是富泰熱力的嗎？你們現(xiàn)在服務(wù)越來越好了，這些年家里都熱乎乎的，我們家還是一樓呢，我腿腳不方便，打個(gè)電話你們就來了，挺好挺好?！奔易∈姓覍贅?號樓的一位大娘見到入戶走訪的工作人員激動(dòng)地說。
不斷完善供熱“雙管家”機(jī)制，充實(shí)供熱“雙管家”隊(duì)伍。各分公司客服人員、各所站工作人員和社區(qū)網(wǎng)格員在小區(qū)業(yè)主微信群公布聯(lián)系方式，在供熱區(qū)域的726個(gè)小區(qū)設(shè)置了供熱信息公示牌，并對破損、信息變動(dòng)的公示牌及時(shí)更換、更新，確保熱用戶的訴求和用熱時(shí)遇到的問題等相關(guān)信息能夠及時(shí)傳遞、解決。
“為了扎實(shí)做好客戶服務(wù)工作，公司制定完善了《呼和浩特富泰熱力股份有限公司服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》，為客服人員發(fā)放了專門編制的自治區(qū)及市供熱條例常用條款速查表，并組織開展了各類專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著力提高各環(huán)節(jié)工作人員的規(guī)范化服務(wù)水平和服務(wù)熱用戶的質(zhì)效；同時(shí)，從各分公司選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員充實(shí)到接訴即辦供熱專席隊(duì)伍中，確保第一時(shí)間精準(zhǔn)回應(yīng)熱用戶訴求，用專業(yè)解答消除熱用戶疑慮、用高效行動(dòng)解決實(shí)際問題。”客戶服務(wù)部部長高俊強(qiáng)介紹。
